دور النوافذ الاسلامية في تعزيز رضا الزبون (دراسة حالة بنك الوطني الجزائري وكالة غرداية 292 )

Abstract

هدفت هذه الدراسة إلى معرفة اثر جودة الخدمات المصرفية في النوافذ الإسلامية بأبعادها ودورها في تعزيز رضا الزبون ببنك BNA. وقد تمثل مجتمع الدراسة في زبائن النافذة الاسلامية للبنك الوطني الجزائري وكالة 292 غرداية عينة مكونة من 50 زبون, حيث جمعت منهم البيانات من خلال استبانة أعدت لهذا الغرض، وقد توصلت الدراسة إلى النتائج التالية:  أن هناك اثراً ايجابيا ذو دلالة إحصائية لكل من الملموسية، والاستجابة و الاعتمادية، و الامان في رضا الزبائن عن خدمات النافذة الإسلامية.  أظهرت نتائج تحليل الانحدار الخطي البسيط وجود اثر معنوي ايجابي لثقة العملاء في المصارف الإسلامية في رضاهم عن خدماتها، زيادة عامل الثقة من مقدار الشعور الإيجابي نحو الخدمة مقارنةً مع ما كانوا يتوقعون.  وجود اثر ايجابي ذو دلالة إحصائية لصورة النافذة الإسلامية التي يدركها زبائنها في رضاهم عن خدماتها، وهذه نتيجة على وجود اعتقاد إيجابي لدى الزبائن حول مساهمتها في تنمية المجتمع، وحمايته ، واحترام موظفيه.  أظهرت نتائج تحليل الانحدار المتعدد وجود علاقة قوية واثر ايجابي ذو دلالة إحصائية لكافة متغيرات الدراسة المستقلة مجتمعة )جودة الخدمات المصرفية الإسلامية ( في رضا الزبائن. وهذا يشير إلى تكامل نموذج الدراسة وقدرته التفسيرية لرضا زبائن النافذة الإسلامية. Cetteétudevisait à connaîtrel'impact de la qualité des services bancairesdans les guichetsislamiques, ainsiqueses dimensions et son rôledansl'amélioration de la satisfaction des clients de la Banque BNA. La population étudiéeétaitreprésentée par les clients du guichetislamique de la BanqueNationaled'Algérie, agence 292 Ghardaia, un échantillon de 50 clients, auprèsdesquels les donnéesontétérecueillies à travers un questionnaire préparé à ceteffet. L'étude a abouti aux résultatssuivants :  Ilexiste un effetpositif et statistiquementsignificatif de tangibilité, de réactivité, de fiabilité et de sécuritésur la satisfaction des clients à l'égard des services d'Islamic Window.  Les résultatsd'une simple analyse de régressionlinéaireontmontréqu'il y avaituneffet moral positif de la confiance des clients dans les banquesislamiquessurleur satisfaction à l'égard de leurs services. Le facteur de confiance a augmenté le sentiment positifenvers le service par rapport à cequ'ilsattendaient.  Ilexiste un effetpositifstatistiquementsignificatif de l'image de la fenêtreislamiqueperçue par ses clients dansleur satisfaction à l'égard de ses services. Ceciest le résultat de la présenced'unecroyance positive parmi les clients quant à sa contribution au développement de la société, à sa protection. , et le respect de sescollaborateurs.  Les résultats de l'analyse de régression multiple ontmontrél'existenced'une relation forte et d'un effetpositifstatistiquementsignificatif pour toutes les variables indépendantes de l'étudecombinées (qualité des services bancairesislamiques) sur la satisfaction des clients. Celaindiquel'intégrité du modèled'étudeetsacapacité explicative. Satisfaction du client des fenêtresislamiques This studyaimed to know the impact of the quality of banking services in Islamic windows in its dimensions and itsrole in enhancingcustomer satisfaction with BNA Bank. The studycommunitywasrepresented by the customers of the Islamic window of the National Bank of Algeria, Agency 292 Ghardaia, a sample of 50 customers, where data wascollectedfromthemthrougha questionnaire prepared for thispurpose. The studyreached the followingresults:  There is a positive statisticallysignificant impact for each of tangibility, responsiveness, reliability, and security on customer satisfaction with the services of the Islamic window.  The results of the simple linearregressionanalysisshowed a positive moral impact of customer confidence in Islamic banks in their satisfaction withits services, increasing the trust factor from the amount of positive feeling towards the service compared to whattheyexpected.  There is a positive statisticallysignificant impact of the image of the Islamic windowthatitscustomersperceive in their satisfaction withits services, and thisis a result of the presence of a positive beliefamongcustomers about its contribution to the development of society, its protection, and respect for itsemployees.  The results of the multiple regressionanalysisshowed a strongrelationship and a statisticallysignificant positive effect for all independentstudy variables combined (quality of Islamic banking services) on customer satisfaction. This indicates the integration of the study model and itsexplanatoryability for the satisfaction of Islamic windowcustomers.