إدارة علاقة الزبون في المؤسسة الفندقية - حالة فندق الجوهرة بغرداية-

Abstract

درس هذا البحث واقع إدارة علاقة الزبون في مؤسسة خدمية هي فندق الجوهرة بغرداية، واهتم البحث في جزئه الأول بالتقديم النظري لمفاهيم إدارة علاقة الزبون وأهميتها وأهدافها. ثم خطواتها وعوامل نجاحها أو فشلها. فيما اهتم الفصل الثاني بمحددات العلاقة بين الأبعاد المختلفة لنجاح إدارة علاقة العملاء، ثم الإسقاط التطبيقي لتلك الأبعاد على واقع فندق الجوهرة بغرداية. وخلص البحث إلى عدم وجود تطبيق لإدارة علاقة الزبو ن في فندق الجوهرة رغم وجود إرهاصات لمفاهيم تسيير العلاقة مع الزبون ومحاولات من المسيرين لبناء علاقة شخصية مع زبائنهم مستفيدين من صغر حجم الفندق، إلا أن تلك المظاهر شابها الكثير من أوجه القصور أهمها التركيز على عامل السعر والخصومات في محاولات اجتذاب الزبائن والحفاظ عليهم This research examines the reality of customer relationship management in a service institution, specifically the Al-Jawhara Hotel in Ghardaïa. The first part of the research focuses on the theoretical presentation of customer relationship management concepts, their importance, and their objectives. Then its steps and factors for its success or failure. The second chapter focused on the determinants of the trelationship between the various dimensions of successful customer relationship management, followed by the practical application of those dimensions in Al- JAwehara Hotel in Ghardaïa. The research concluded that there is no customer relationship management application at Al-Jawhara Hotel, despite the presence of early signs of concepts related to customer relationship management and attempts by the managers to build a personal relationship with their clients, benefiting from the small size of the hotel. However, these efforts were marred by many shortcomings, the most significant of which was the focus on price and discounts in attempts to attract and retain customers