- دراسة حالة بالمؤسسة الوطنية لتوزيع الكهرباء والغاز وسط غرداية CRMنظام إدارة علاقات العملاء

Abstract

تهدف د ا رستنا لمحاولة معرفة الإطار النظري والتطبيقي الذي يضمه نظام إدارة علاقات العملاء في المؤسسة الإقتصادية وتمت الد ا رسة الحالة بالتحديد في شركة سونلغاز ببوه ا روة، غرداية، وبضبط في قسم علاقات التجارية وقد إستخدمنا في د ا رستنا المنهج الوصفي التحليلي ومن هذا المنطلق قمنا بتصميم مجموعة من الأسئلة لإج ا رء مقابلة وكأدا ة تدعيمية إعتمدنا على الملاحظة حيث استخلصنا في الأخير جملة من النتائج من خلال د ا رسة الميدانية والتي يمكن إب ا رز أهمها فيما يلي : يقوم نظام إدارة علاقات الزبائن بإعطاء صورة متكاملة عن الزبون بما يؤثر إيجابا على علاقة المؤسسة - بالزبون ؛ إن نظام إدارة علاقات الزبائن تجعل من الزبائن أقرب للمؤسسة مما يسهل عليها فهم حاجاتهم ومحاولة - إشباعها.؛ يعتبر نظام إدارة علاقات الزبائن وسيلة تهدف إلى جذب الزبائن والمحافظة عليهم ببناء علاقة طويلة - معهم ؛ يشوب تطبيق نظام إدارة علاقات الزبائن عوامل تأثيرية عديدة؛ لذا يجب أن ي ؤخذ بعين الاعتبار لدى - عملية اتخاذ الق ا ررThe present study aims to know through the theoretical and the practical framework so that contain customer relationship management system in economic institution The case study was done in marketing relationship department enterprise SONELGAZ - BOUHROUA - GHARDAIA - through a process of description and analysis to some samples. at first, we asked some question like an interview about the main points in the practical framework we figured several findings, which include: - CRM system gives full information about customer that influence positive relationship between institution and client. - CRM system easy to communicate with institution to understand extent needs - CRM system is considered as an instrument to attract clients and stay with long relationship by him. - CRM system is influenced by several factors in its application so; it should be taken in consideration in decision making system.