Abstract:
هدفت الدراسة إلى قياس مدى تأثير خصائص العرض الخدمي G4 المقدم من طرف مؤسسة إتصاالت الجزائر على رضا
العمالء، وذلك من خالل اإلجابة على اإلشكالية التالية: ما مدى تأثير خصائص العرض الخدمي الجديد 4G المقدم من طرف
شركة اتصاالت الجزائر على رضا العمالء؟
كما أن هذه الدراسة ركزت على التعرف خصائص العرض الخدمي G4 وذلك من خالل معرفة أبعاد زهرة الخدمة المتمثلة في
الخدمة الجوهر والخدمات التكميلية وابراز دور نموذج زهرة الخدمات في تحسين طرح الخدمات الجديدة المقدمة من طرف
المؤسسة وتطويرها، مع ضرورة ان تلبي هذه العروض الجديدة رضا العمالء، ولهذا فإننا إقترحنا في هذه الدراسة نموذج زهرة
الخدمة لمعرفة رضا العمالء وذلك بين متغيرين، فالمتغير األول وهو المتغير المستقل يتمثل في أبعاد زهرة الخدمة للعرض G4
وإبراز خصائصه والمتغير الثاني وهو رضا العمالء.
وقد تم استخدام اإلستبيان وذلك بتوزيع 215 استبانة مكونة من 42 فقرة، فبعد استعمال الوسائل اإلحصائية لالستبيان ثم تحليل
وإختبار الفرضيات، خلصت الدراسة الى ان هناك تأثيرا إيجابيا لخصائص وأبعاد زهرة الخدمة للمنتج G4 على رضا العمالء
حيث ان بعد الخدمة الجوهر والمعلومات واستالم الطلبيات والحماية واألمان واإلستثناءات كان أقل تأثيرا أي وجود فجوة بين
هذه العناصر لزهرة الخدمة والرضا، بينما بعد اعداد الفواتير والدفع واإلستشارات والضيافة يكون أكثر تأثيرا.
وبناءا على نتائج الدراسة قدمت توصيات منها اإلهتمام باألبعاد األقل تأثيرا، من أجل طرح عرض جديد متكامل من خدمة
جوهر و خدمات تكميلية تساهم في رضا العمالء ووالئهم.
The aim of this study is to measure the impact of the characteristics of the 4G service offer by
Telecom Algérie on customer satisfaction by answering the following problématique : What is
the impact of the characteristics of the new service offer G4 presented by Telecom Algeria on
customer satisfaction?
This study also focused on identifying the characteristics of 4G service offer by knowing the
dimensions of the service flower represented in the core service and complementary services and
highlighting the role of the flower model services in improving the introduction of new services
provided by the institution and development, with the need to meet these new offers customer
satisfaction, Therefore, we proposed in this study the service flower model with need the
customer satisfaction between two variables.
The questionnaire was used by distributing 215 questionnaires consisting of 42 paragraphs. After
using statistical methods of the questionnaire and then analyzing and testing the hypotheses, the
study concluded that there is a positive impact on the characteristics and dimensions of the
service flower of the product 4G on customer satisfaction as the service after the core and
information and receipt of orders, protection, safety and exceptions. It was less influential ie a
gap between these elements for flower service and satisfaction, while after billing, payment,
exceptions and hospitality would be more influential.
Based on the results of the study, recommendations were made, including attention to the less
influential dimensions, in order to launch a new integrated offer from the core of complementary
services that contribute to customer satisfaction and loyalty