CAAT تسويق الخدمات في مؤسسات التأمين د ا رسة حالة الشركة الوطنية للتأمينات

Abstract

يعد قطاع التأمينات من القطاعات الخدمية التي شهدت تطورا كبيرا حيث أصبح يلعب دورا هاما كأداة لمواجهة الأخطار التي قد تعترض الإنسان في حياته اليومية وهو الأمر الذي حتم على المؤسسات التي تنشط في هذا القطاع تطوير أساليب تقديم خدماتها وفق ما يتماشى مع متطلبات الزبائن من جهة ، وخصوصيات نشاطها من جهة أخرى . وعليه تسعى مؤسسات التأمين إلى تسويق خدماتها بطريقة تتماشى مع طبيعة وخصوصية خدمة التأمين ، والتي تختلف عن غيرها من الخدمات خصوصا فيما يتعلق بالمراقبة والإشراف من قبل الدولة ، والتي تجعل الحرية في هذا النشاط محددة ، سواء فيما يخص الأسعار والتي تحدد مسبقا في معظم وثائق التأمين ، وتشكيلة الخدمات التي تحدد في طلب الاعتماد ولا يمكن تعديلها إلا بالرجوع على الوزارة الوصية . ومن الأسباب التي أدت إلى تأخر التسويق في قطاع التأمين هي خصائص وطبيعة الخدمات التأمينية كعدم ملموسيتها ، وعدم القدرة على تخزينها ، وارتباطها بمقدمها وغيرها من الخصائص التي جعلت من عمليات إنتاجها والتفاعلات الحاصلة خلالها عمليات هامة لكل من شركة التأمين والزبون وهذا ما جعل عناصر المزيج التسويقي للخدمة التأمينية الأربعة المعروفة تضاف إليها ثلاثة عناصر في نهاية الثمانينات ، تتمثل في المكونات المادية والعنصر البشري وعمليات تقديم الخدمة ، حيث أصبحت من العناصر الأساسية في تصميم المزيج التسويقي لشركة التأمين . • أولاً: أهدافالدراسة .  تحليلواقعالنشاطالتسويقيفيالشركةالوطنيةللتأمين (CAAT) ومدىفعاليتهفياستقطابالزبائنوالمحافظةعليهم.  تحديدطبيعةالعوائقالتيتواجهعمليةتسويقالخدماتالتأمينيةداخلالشركة،سواءكانتتنظيميةأومتعلقةبطبيعةالخدمةنفسها.  إبرازدورعناصرالمزيجالتسويقيالموسع(المنتج،السعر،التوزيع،الترويج،المكوناتالمادية،العنصرالبشري،وعملياتتقديمالخدمة)فيتحسينالأداءالتسويقي.  اقتراحسبللتطويرإستراتيجيةالتسويقفيشركة CAAT بماينسجممعمتطلباتالسوقالجزائريةواحتياجاتالزبائن. • ثانياً:منهجالدراسة .  اعتمدتالدراسةعلىالمنهجالوصفيالتحليلي،وذلكمنخلالوصفوتحليلواقعالتسويقالتأمينيداخلالشركةالوطنيةللتأمين،ودراسةالعلاقةبينخصائصالخدمةالتأمينيةوالعواملالمؤثرةفيتسويقها. كماتمالاعتمادعلىالمعلوماتالميدانيةالمستقاةمنالمقابلاتمعإطاراتومسؤوليالشركة. • ثالثاً: أداةمعالجةالدراسة .  تمالاعتمادعلىالمقابلاتالشخصيةكأداةرئيسيةلجمعالبيانات،حيثأُجريتمقابلاتمعمجموعةمنالإطاراتوالمسؤولينفيمختلفالمصالحالتابعةللشركةالوطنيةللتأمين (CAAT)،بهدفالحصولعلىمعطياتدقيقةوشاملةحولالسياساتالتسويقيةالمتبعة،والصعوباتالتيتواجههاالشركةفيترويجخدماتها،إضافةإلىآرائهمحولسبلتطويرالأداءالتسويقي. • رابعاً: نتائجالدراسة .  إنالتسويقفيشركة CAAT مازاليعتمدبدرجةكبيرةعلىالأساليبالتقليدية،معغيابواضحلاستراتيجيةتسويقيةمتكاملة.  الرقابةالحكوميةوالإجراءاتالتنظيميةتحدّمنحريةالشركةفيتحديدالأسعاروتنويعالمنتجاتالتأمينية.  العنصرالبشرييُعدّمنأبرزنقاطالقوةفيالشركة،نظرًالدورهفيبناءالثقةوالتواصلمعالزبائن.  ضعفالاهتمامبالترويجالحديثوالوسائلالرقميةقلّلمنفعاليةالجهودالتسويقية.  ضرورةتبنيمقاربةتسويقيةحديثةترتكزعلىالزبون،وتوظيفالتكنولوجيالتحسينجودةالخدماتوزيادةالتنافسية .

The insurance sector is a service sector that has witnessed significant development, playing a vital role as a tool for mitigating risks that individuals may encounter in their daily lives. This has compelled institutions operating in this sector to develop their service delivery methods in accordance with customer requirements on the one hand, and the specificities of their operations on the other. Therefore, insurance companies strive to market their services in a manner consistent with the nature and specificities of insurance, which differ from other services, particularly regarding state oversight and supervision. This oversight limits the freedom of this activity, both in terms of prices, which are predetermined in most insurance policies, and the range of services, which is specified in the application for accreditation and cannot be modified without consulting the relevant ministry. One of the reasons for the delay in marketing in the insurance sector is the inherent characteristics of insurance services, such as their intangibility, inability to be stored, and their dependence on the provider. These characteristics have made the processes of their production and the interactions that occur during them crucial for both the insurance company and the customer. This led to the addition of three elements to the four well-known elements of the insurance service marketing mix in the late 1980s: physical components, human resources, and service delivery processes. These three elements have become fundamental components in designing the marketing mix for insurance companies.

• First: Study Objectives.  To analyze the current state of marketing activity at the National Insurance Company (CAAT) and its effectiveness in attracting and retaining customers.  To identify the nature of the obstacles facing the marketing of insurance services within the company, whether organizational or related to the nature of the service itself.  To highlight the role of the expanded marketing mix elements (product, price, distribution, promotion, physical components, human resources, and service delivery processes) in improving marketing performance.  Proposing ways to develop CAAT's marketing strategy to align with the requirements of the Algerian market and customer needs. • Second: Study Methodology.  The study adopted a descriptive-analytical approach, describing and analyzing the reality of insurance marketing within the National Insurance Company (CAAT), and examining the relationship between the characteristics of insurance services and the factors influencing their marketing. Field data obtained through interviews with company executives and managers was also utilized. • Third: Study Tool .  Personal interviews were the primary data collection tool. Interviews were conducted with a group of executives and managers across various departments of CAAT to obtain accurate and comprehensive data on the marketing policies employed, the difficulties the company faces in promoting its services, and their opinions on ways to improve marketing performance. • Fourth: Study Results.  Marketing at CAAT still relies heavily on traditional methods, with a clear absence of an integrated marketing strategy.  Government oversight and regulatory procedures limit the company's freedom to set prices and diversify its insurance products.  Human capital is one of the company's greatest strengths, given its role in building trust and communicating with customers.  Insufficient attention to modern marketing and digital tools has reduced the effectiveness of marketing efforts.  Adopting a modern, customer-centric marketing approach and leveraging technology to improve service quality and increase competitiveness is essential.