قياس جودة الخدمات الصحية في المؤسسات الإستشفائية العمومية دراسة حالة المؤسسة العمومية الإستشفائية بمتليلي

Abstract

هدفت هذه الدراسة إلى التعرف على واقع الخدمات الصحية بالمؤسسة العمومية الإستشفائية بمتليلي ، و ذلك من خلال قياس مستوى جودة الخدمات الصحية المقدمة فيها، وقياس مدى توفر أبعاد جودة الخدمة الصحية حسب مقياس الفجوات SERVQUAL ، حيث اعتمدنا على المنهج الوصفي في بناء الإطار النظري، ودراسة الحالة في الجانب التطبيقي، تمثل المجتمع الإحصائي في العاملين بالمؤسسة العمومية الإستشفائية بمتليلي والمرضى الذين يتلقون خدمات صحية منها ، تم اختيار 56 فرد كعينة وزع عليهم الاستبيان كأداة لجمع البيانات الخام ، ثم استخدمنا برنامج الحزمة الإحصائية للعلوم الاجتماعية SPSS نسخة 26 لمعالجة البيانات وتحليلها. وتوصلت الدراسة في نتائجها إلى وجود مستوى متوسط لجودة الخدمات الصحية في المؤسسة وفق كل من:بعد الملموسية، بعد الاعتمادية، بعد الاستجابة، بعد الأمان من وجهة نظر الموظفين و المرضى، كما أسفرت عن وجود مستوى مرتفع لجودة الخدمات الصحية في المؤسسة وفق بعد التعاطف مع المرضى من وجهة نظر الموظفين و المرضى، كما أشارت نتائج الدراسة عموما إلى وجود مستوى متوسط لجودة الخدمات الصحية في المؤسسة العمومية الاستشفائية من وجهة نظر الموظفين والمرضى. This study aimed to identify the reality of health services in the public hospital institution in Metlili, by measuring the level of quality of health services provided in it, and measuring the availability of health service quality dimensions according to the SERVQUAL gap scale, where we relied on the descriptive approach in building the theoretical framework, and the case study on the applied side, representing the statistical population in the employees of the public hospital institution in Mitlili and patients who receive health services from it, 80 individuals were selected as a sample The questionnaire was distributed to them as a tool to collect raw data, and then we used the SPSS version 26 statistical package software to process and analyze the data. The study found in its results that there is an average level of quality of health services in the institution according to: after tangible, after reliability, after response, after safety from the point of view of employees and patients, and resulted in a high level of quality of health services in the institution according to the dimension of empathy with patients from the point of view of employees and patients, and the results of the study generally indicated that there is an average level of quality of health services in the public hospital institution from the point of view of employees and patients