التسويق الرقمي في المرافق العمومية كتوجه لتحسين علاقة الإدارة بالمواطن -دراسة حالة: الخدمات الجامعية لولاية الوادي.

Abstract

تهدف هذه الدراسة إلى تحليل دور التسويق الرقمي في تحسين العلاقة بين الإدارة والمواطن داخل المرافق العمومية، من خلال دراسة حالة الخدمات الجامعية بولاية الوادي. تنطلق الدراسة من إشكالية محورية مفادها: إلى أي مدى تسهم استراتيجيات التسويق الرقمي في تعزيز جودة الخدمات الجامعية وتقوية الروابط التفاعلية بين الإدارة والطلاب، لا سيما من حيث رضا الطلبة، سرعة استجابة الإدارة، فعالية التواصل، بناء الثقة، ومعدل حل الشكاوى والمشاكل . تعتمد الدراسة على المنهج الوصفي التحليلي، من خلال وصف الظاهرة المدروسة وتحليل أبعادها بدقة. وتم اعتماد الاستبيان كأداة رئيسية لجمع البيانات، حيث وُجّه إلى عينة من طلبة ثلاث جامعات، بهدف استطلاع آرائهم وقياس تصوراتهم حول فعالية التسويق الرقمي في تحسين جودة الخدمات الجامعية المقدّم ة . وقد استُخدمت أدوات تحليل إحصائي متنوع ة (SPSS و SmartPLS لمعالجة البيانات وتفسيره ا . أظهرت النتائج أن تبنّي استراتيجيات التسويق الرقمي يساهم بشكل فعّال في رفع جودة الخدمات الجامعية وتعزيز العلاقة بين الإدارة والطلاب، من خلال تسهيل الوصول إلى المعلومات، وتوفير قنوات تواصل تفاعلية، واستخدام تطبيقات ذكية. كما كشفت الدراسة عن وجود تفاوت ملحوظ في مستوى تطبيق التسويق الرقمي بين الجامعات المشمولة، مما يبرز الحاجة إلى سياسات تكاملية لتطوير المنصات الرقمية وتدعيم كفاءة الموارد البشرية . وفي ضوء النتائج المتوصل إليها، توصي الدراسة باعتماد نموذج تسويق رقمي شامل ومتكامل، يقوم على أساس تحسين البنية التحتية الرقمية، تطوير قنوات الاتصال، وتوسيع نطاق التفاعل الإلكتروني، بما يُمكّن من تحقيق تحول رقمي فعّال ومستدام داخل المرافق العمومية، ويساهم في رفع كفاءة الخدمات الجامعية وتلبية تطلعات الطلبةThis study aims to analyze the role of digital marketing in improving the relationship between administration and citizens within public institutions, through a case study of university services in the Wilaya of El Oued. The research stems from a central question: To what extent do digital marketing strategies contribute to enhancing the quality of university services and strengthening interactive links between administration and students, particularly in terms of student satisfaction, administrative responsiveness, communication effectiveness, trust building, and complaint resolution rate. The study adopts a descriptive-analytical methodology, through a thorough description and analysis of the phenomenon under investigation. A questionnaire was used as the primary data collection tool and was distributed to a sample of students from three universities, with the aim of exploring their perceptions and evaluating the effectiveness of digital marketing in improving the quality of university services. Various statistical analysis tools were used (SPSS and SmartPLS) to process and interpret the data. The results showed that adopting digital marketing strategies significantly contributes to enhancing the quality of university services and strengthening the relationship between administration and students, by facilitating access to information, providing interactive communication channels, and utilizing smart applications. The study also revealed a noticeable disparity in the level of digital marketing implementation among the surveyed universities, highlighting the need for integrated policies to develop digital platforms and enhance human resource capabilities. In light of the findings, the study recommends adopting a comprehensive and integrated digital marketing model based on improving digital infrastructure, developing communication channels, and expanding digital interaction, in order to achieve an effective and sustainable digital transformation within public institutions and contribute to improving the efficiency of university services and meeting student expectations