Abstract:
تهدف هذه الدراسة الى تقييم مستوى جودة الخدمات التي تقدمها وكالة ديدة للسياحة والاسفار وأثرها على زيادة ولاء العملاء، وذلك بالاعتماد على الأبعاد الخمسة للجودةالمتمثلة في )الاعتمادية، الملموسية، الاستجابة، الأمان والتعاطف(،تم الاعتماد على المنهج الوصفي واستخدام الاستبانة الإلكترونية كأداة لجمع البيانات، بلغ عدد أفراد العينة المدروسة 54 من عملاء الوكالة. حيث تم تحليل البيانات الواردة في الاستمارة عن طريق استخدام البرنامج الإحصائي (SPSS) النسخة 27، وهذا بالاعتماد على المتوسطات الحسابية، الانحرافات المعيارية ومعاملات الارتباط، تحليل الانحدار المحدد المتعدد والبسيط، تم التوصل الى جملة من النتائج:هناك مستوى عال من جودة الخدمات التي تقدمها الوكالة، وكذلك نسبة كبيرة من أفراد العينة أبدو نيتهم بالعودة للتعامل مع الوكالة والتوصية بها، وهو ما يعكس الأثر المباشر للأبعاد الخمسة للجودة زيادة ولاء العملاء، كما أنه توجد علاقة طردية قوية بين ولاء العملاء وجودة الخدمات المقدمةThis study aims to evaluate the level of quality of services provided by Dida Tourism and Travel Agency and their impact on increasing customer loyalty, based on the five dimensions of quality represented in (reliability, tangibility, responsiveness, safety and empathy).The descriptive approach was relied upon and the electronic questionnaire was used as a tool for collecting data.The number of members of the studied sample was 54 of the agency’s clients. The data contained in the form was analyzed using the statistical program (SPSS) version 27, and this was based on arithmetic averages, standard deviations and correlation coefficients, and multiple and simple specific regression analysis.A number of results were reached: There is a high level of quality of services provided by the agency.Likewise, a large percentage of the sample expressed their intention to return to dealing with the agency and recommend it This reflects the direct impact of the five dimensions of quality on increasing customer loyalty, and there is a strong direct relationship between customer loyalty and the quality of services provided
