أثر جودة الخدمات البنكية الإلكترونية على رضا العملاء (البنك الجزائري الخارجي ـــ غرداية ـــ)

Abstract

تهدف هذه الدراسة إلى تحليل أثر جودة الخدمات البنكية الإلكترونية على رضا العملاء في بنك الجزائر الخارجي – فرع غرداية، في ظل التحول الرقمي الذي يشهده القطاع المصرفي. وتنبثق إشكالية الدراسة من التساؤل التالي: إلى أي مدى تؤثر جودة الخدمات البنكية الإلكترونية على رضا العملاء؟ وقد سعت الدراسة إلى تحقيق مجموعة من الأهداف، أبرزها التعرف على الأبعاد المكونة لجودة هذه الخدمات، وتحليل تأثير سرعة وفعالية أنظمة الدفع الإلكتروني، وقياس دور الأمان وحماية البيانات في تعزيز رضا العملاء، إضافة إلى اقتراح سبل تحسين تجربة المستخدم بما يعزز الولاء والثقة في البنك. وتكمن أهمية هذه الدراسة في قدرتها على تقديم رؤية علمية وميدانية تساعد المؤسسات المصرفية على تطوير خدماتها Cette étude vise à analyser l’Impact de la qualité des services bancaires électroniques sur la satisfaction des clients à la Banque Extérieure d’Algérie – Agence de Ghardaïa, dans un contexte de transformation numérique du secteur bancaire. La problématique principale repose sur la question suivante : dans quelle mesure la qualité des services bancaires électroniques Influence-t-elle la satisfaction des clients ? L’étude cherche à atteindre plusieurs objectifs, notamment l’identification des dimensions de la qualité de ces services, l’analyse de l’effet de la rapidité et ’e l’efficacité des systèmes de paiement électronique, ainsi que la mesure de l’impact de la sécurité et de la protection des don’ées sur la satisfaction des clients. Elle propose également des pistes d’amélioration de l’expérience utilisateur afin de renforcer leur fidélité et leur confiance envers la banque. L’Impo’tance de cette recherche réside dans sa capacité à offrir une vision scientifique et pratique pour le développement des services numériques bancairesالرقمية بما يتماشى مع تطلعات العملاء