قياس رضا الزبون عن خدمات المتاجر الإلكترونية بالتجزئة دراسة ميدانية لعملاء متجر: " AliExpress & Jumia "

Abstract

تهدف دراستنا إلى معرفة مستوى رضا الزبون بخدمات المتاجر الإلكترونية بالتجزئة، والتأكد من إمكانية قياس هذا الأثر قمنا بتحديد خمس أبعاد أساسية والمتمثلة في: سهولة الإستخدام، الأمان والسرية، تصميم الموقع الإلكتروني، مصداقية المعلومات، خدمة العملاء. ومن أجل الإجابة على الإشكالية المطروحة وإختبار فرضيات الدراسة، قمنا بتصميم وتوزيع إستبيان إلكتروني على مستخدمي هاته المتاجر، حيث تم جمع 134 إستبانة، وقد تم إستخدام مجموعة من الأساليب الإحصائية لتحليل بيانات الدراسة بإستعمال برنامج الحزمة الإحصائية للعلوم الاجتماعية SPSS.V28 ، وتوصلت الدراسة إلى العديد من النتائج أهمها: كانت نتائج الرضا مرتفعة من قبل الزبائن عن الخدمات المقدمة، حيث تميزت عوامل مثل: سهولة الاستخدام والأمان والسرية بمستويات من الرضا مرتفعة، كما يجب تحسين خدمة العملاء، مما يفتح المجال أمام تحسينات إضافية لتعزيز تجربة المستخدم بصفة عامة Our study aims to determine the level of customer satisfaction with the services of online retail stores. To measure this impact, we identified five key dimensions: ease of use, security and privacy, website design, information credibility, and customer service. To address the research question and test the study's hypotheses, we designed and distributed an electronic questionnaire to users of these stores. A total of 134 questionnaires were collected. Various statistical methods were used to analyze the data through the Statistical Package for the Social Sciences (SPSS V28). The study reached several findings, the most important of which are: customer satisfaction with the services provided was generally high, with factors such as ease of use and security and privacy showing elevated levels of satisfaction. However, customer service needs improvement, leaving room for further enhancements to improve the overall user experience.