قياس أثر جودة الخدمات على رضا الزبون من وجهة نظر زبائن مؤسسة _ موبيليس غرداية _

Abstract

هدفت هذه الدراسة إلى تسليط الضوء على الدور الذي تؤديه جودة الخدمة في تحقيق رضا الزبائن لدى زبائن مؤسسة موبيليس بغرداية، وقد تم إستخدام المنهج الوصفي لكونه يتناسب مع موضوع الدراسة، بالإضافة إلى الإعتماد على أسلوب دراسة حالة في جمع البيانات بواسطة إستبيان تم تصميمه لتحقيق أغراض الدراسة، حيث تم التأكد من صدقه وثباته وبلغ معامل الثبات الإستبانة ككل (0.929)، وقد تكونت عينة الدراسة من مجموعة زبائن المؤسسة بغرداية الذين لهم علاقة بموضوع الدراسة، وبلغت عينة الدراسة (50) مفردة، وتم تحليل البيانات المحصلة بإستخدام البرنامج الإحصائي (SPSS)، وقد أظهرت نتائج الدراسة إلى أن هناك مستوى مرتفع لجودة الخدمة في المؤسسة محل الدراسة بحيث بلغ المتوسط الحسابي لجودة الخدمة (3.68) ، أن هناك مستوى مرتفع (قريب للمتوسط) لرضا الزبائن في المؤسسة محل الدراسة حيث بلغ المتوسط الحسابي (3.68) و أظهرت نتائج تحليل الدراسة إلى وجود علاقة إرتباط طردية موجبة بين جودة الخدمة و رضا الزبائنو توصلت الدراسة إلى وجود أثر ذو دلالة إحصائية بين جودة الخدمة ماعدا (الإعتمادية) و رضا الزبائن بمؤسسة موبيليس. This study aimed to shed light on the role played by the quality of service in achieving customer satisfaction among the customers of the Mobilis Corporation in Ghardaia. The study, where the validity and reliability of the study was confirmed, and the reliability coefficient of the questionnaire as a whole was (0.929). The results of the study indicated that there is a high level of service quality in the institution under study, where the arithmetic mean of service quality was (3.68), and that there is a high level (close to the average) of customer satisfaction in the institution under study, where the arithmetic mean was (3.68). The results of the study analysis indicated that there is a positive direct correlation between service quality and customer satisfaction, and the study concluded that there is a statistically significant effect between service quality except (tangibility) and customer satisfaction at Mobilis Corporation