في تحسين جودة الخدمة المصرفية - دراسة تطبيقية: البنك الخارجي الجزائري - وكالة غرداية( six sigma)نحو تطبيق نموذج ستة سيقما

Abstract

إن من أهم أهداف المصارف في الوقت الحالي هو تحسين وتقديم خدمات مصرفية تكون ذات جودة عالية تحظى برضا المتعاملون وتكون قليلة العيوب والأخطاء وتقدم في وقت قصير وبدقة وجودة عالية من أجل تحقيق أهدافها ودخول مجال المنافسة البنكية، ولعل من أهم النماذج التي تسعى المصارف إلى تطبيقها من أجل بلوغ أهدافها من حيث تقديم خدمات مصرفية بإتقان وجودة عالية هو منهج six sigma الذي يعتبر من أهم المفاهيم الإدارية في مجال إدارة الجودة الشاملة ولتوضيح كيفية تطبيقه لبلوغ تلك الأهداف المرجوة قمنا بد ا رسة حالة في بنك الخارجي الج ا زئري وكالة غرداية في سنة 9191 9102 وذلك عن طريق توزيع استبيانات على الموظفين والمتعاملين مع البنك لمعرفة امكانية - تطبيق البنك لهذا المنهج وتوضيح الفوائد التي يمكن للبنك تحقيقها ج ا رء التطبيق الصحيح له من أجل ترقيته وتطويره لدخول مجال المنافسة البنكية محليا و دولياl'un des objectifs les plus importants des banques à l'heure actuelle est d'améliorer et de fournir des services bancaires de haute qualité qui satisfont les concessionnaires et qui sont peu de fautes et d'erreurs et sont présentés en peu de temps et avec précision et de haute qualité afin d'atteindre leurs objectifs et d'entrer dans le domaine de la concurrence bancaire ,peut-être l'un des modèles les plus importants que les banques cherchent à appliquer pour atteindre leurs objectifs en termes de fourniture de services bancaires de haute qualité, l'approche six sigma qui est considéré comme l'un des concepts administratifs les plus importants dans le domaine de la gestion de la qualité totale et pour expliquer comment il est appliqué pour atteindre ces objectifs souhaités ,nous avons étudié un cas dans la banque extérieure algérienne (agence de Ghardaïa)au cours de l'année 2019-2020,en distribuant des questionnaires aux employés et concessionnaires auprès de la banque pour connaitre l'étendue de l'application de cette approche par la banque et en clarifiez les avantages que la banque peut obtenir grâce à la bonne application pour la promouvoir et la développer pour entrer dans le domaine de la concurrence bancaire localement et internationalement