أثر التخطيط الإستراتيجي في تحقيق رضا الزبون دراسة ميدانية في البنوك التجارية بولاية غرداية

Abstract

تهدف هذه الدراسة إلى معرفة إتجاهات الموظفين في البنوك نحو أثر التخطيط الإستراتيجي في تحقيق رضا الزبون ومدى تطبيق التخطيط الإستراتيجي في البنوك التجارية بولاية غرداية أين إجريت الدراسة الميدانية ، ومن أجل الحصول على البيانات اللازمة لإتمام الدراسة قمنا بأستخدام أداة الدراسة والتي هي الإستبيان المكونة من 30 فقرة، حيث بلغ حجم العينة ) 61 ( مفردة، وتم التحليل بإستعمال عدة أساليب وأدوات إحصائية وهي:)برنامج SPSS 19 وبرنامج Excel (، وإختبار ألفا كونباخ) Cronbach's Alpha ( لمعرفة ثبات فقرات الإستبيان، ومعامل إرتباط ب يسون) Person’s R ( وللإنحذار الخطي (Linear Regression Anaylsis) لقياس قوة الإرتباط والعلاقة بين المتغيين، إختبار تحليل التباين الأحادي (Ona Way Anova) لإظهار الفروق، وإختبار كولمجروف سمرنوف - (Kolomogorov-Smoirnov) لمعرفة ما إذا كان طبيعة توزيع البيانات توزيعاً طبيعياً.This study aims to know the directions of staff in the banks about the impact of strategic planning in achieving customer satisfaction and the extent of the application of strategic planning in the Algerian commercial banks Ghardaia, where conducted the field study, and in order to obtain information necessary for the completion of the study data we used the survey tools which is questionnaire consisting of 30 paragraph, where the total sample size (61) single, was the analysis using several methods and tools statistically, namely: (a program SPSS 19 and the program Excel), and test (Cronbach's alpha) to see the paragraphs of the questionnaire were held constant, and the coefficient of correlation Pearson (Person's R) and Ingmar linear ( Linear Regression Analysis) to measure the strength of the correlation and the relationship between two variables, one-way analysis of variance test (Ona Way Anova) to show differences, and Kolmejrov- Smirnov test (Kolomogorov -Smoirnov) to see if the nature of the data distribution normal distribution