المقدم من طرف مؤسسة "اتصاالت الجزائر" بولاية غردايةG4 قياس رضا العملاءعن أبعاد زهرة الخدمة الجديدة - دراسة ميدانية للعرض الخدمي الجديد

Abstract

هدفت الدراسة إلى قياس مدى تأثير خصائص العرض الخدمي G4 المقدم من طرف مؤسسة إتصاالت الجزائر على رضا العمالء، وذلك من خالل اإلجابة على اإلشكالية التالية: ما مدى تأثير خصائص العرض الخدمي الجديد 4G المقدم من طرف شركة اتصاالت الجزائر على رضا العمالء؟ كما أن هذه الدراسة ركزت على التعرف خصائص العرض الخدمي G4 وذلك من خالل معرفة أبعاد زهرة الخدمة المتمثلة في الخدمة الجوهر والخدمات التكميلية وابراز دور نموذج زهرة الخدمات في تحسين طرح الخدمات الجديدة المقدمة من طرف المؤسسة وتطويرها، مع ضرورة ان تلبي هذه العروض الجديدة رضا العمالء، ولهذا فإننا إقترحنا في هذه الدراسة نموذج زهرة الخدمة لمعرفة رضا العمالء وذلك بين متغيرين، فالمتغير األول وهو المتغير المستقل يتمثل في أبعاد زهرة الخدمة للعرض G4 وإبراز خصائصه والمتغير الثاني وهو رضا العمالء. وقد تم استخدام اإلستبيان وذلك بتوزيع 215 استبانة مكونة من 42 فقرة، فبعد استعمال الوسائل اإلحصائية لالستبيان ثم تحليل وإختبار الفرضيات، خلصت الدراسة الى ان هناك تأثيرا إيجابيا لخصائص وأبعاد زهرة الخدمة للمنتج G4 على رضا العمالء حيث ان بعد الخدمة الجوهر والمعلومات واستالم الطلبيات والحماية واألمان واإلستثناءات كان أقل تأثيرا أي وجود فجوة بين هذه العناصر لزهرة الخدمة والرضا، بينما بعد اعداد الفواتير والدفع واإلستشارات والضيافة يكون أكثر تأثيرا. وبناءا على نتائج الدراسة قدمت توصيات منها اإلهتمام باألبعاد األقل تأثيرا، من أجل طرح عرض جديد متكامل من خدمة جوهر و خدمات تكميلية تساهم في رضا العمالء ووالئهم.

The aim of this study is to measure the impact of the characteristics of the 4G service offer by Telecom Algérie on customer satisfaction by answering the following problématique : What is the impact of the characteristics of the new service offer G4 presented by Telecom Algeria on customer satisfaction? This study also focused on identifying the characteristics of 4G service offer by knowing the dimensions of the service flower represented in the core service and complementary services and highlighting the role of the flower model services in improving the introduction of new services provided by the institution and development, with the need to meet these new offers customer satisfaction, Therefore, we proposed in this study the service flower model with need the customer satisfaction between two variables. The questionnaire was used by distributing 215 questionnaires consisting of 42 paragraphs. After using statistical methods of the questionnaire and then analyzing and testing the hypotheses, the study concluded that there is a positive impact on the characteristics and dimensions of the service flower of the product 4G on customer satisfaction as the service after the core and information and receipt of orders, protection, safety and exceptions. It was less influential ie a gap between these elements for flower service and satisfaction, while after billing, payment, exceptions and hospitality would be more influential. Based on the results of the study, recommendations were made, including attention to the less influential dimensions, in order to launch a new integrated offer from the core of complementary services that contribute to customer satisfaction and loyalty