التسويق التفاعلي كمدخل لتحقيق ولاء العملاء في المؤسسات الخدمية - دراسة حالة

Abstract

هدفت الدراسة الى الكشف عن مساهمة التسويق التفاعلي في تحقيق ولاء العملاء لمؤسسة الهاتف النقال موبيليس، بالتركيز على الأبعا الفرعية للتسويق التفاعلي، والتي تم حصرها من خلال الدراسات السابقة (الثقة، الالتزام، التفاعل، الاتصالات ثنائية الاتجاه، معالجة الشكاوى، جو ة الخدمة) ومدى مساهمتها في تحقيق ولاء العملاء. لمؤسسة موبيليس ولتحقيق أهداف الدراسة تم الاعتما على الاستبيانكأ اة لجمع البيانات الأولية من للعملاء، قمنا بتصميم استبيان الكتروني ونشره في منصات التواصل الاجتماعي مستهدفين عملاء مؤسسة الهاتف النقال موبيليس، وقد استعدنا بشكل سليم 614استبيان قابل للدراسة، أجرينا التحليل بمساعدة برنامج .SPSS 23كما قمنا بأجراء مقابلة مع مسؤول التسويق في مؤسسة موبيليس حول نفس الأبعا للتسويق التفاعلي. وجاءت النتائجكالاتي: - هناك مساهمة فعالة للتسويق التفاعلي في تحقيق ولاء العملاء بنسبة تأثير تقدر بــ ،%66.4وكل بعد من أبعا التسويق التفاعلي له مساهمة في ولاء العملاء بشكل منفصل؛ - الأبعا الأكثر مساهمة في تحقيق ولاء العملاء، الثقة، جو ة الخدمة، معالجة الشكاوى والتفاعل؛ - مؤسسة موبيليس تنتهج التسويق التفاعلي اسلوب للإ ارة مرتبط ببرامجها الإلكترونية والانترنت، بحيث تسعى الى تجسيد أبعا التسويق التفاعلي تطبيقيا في إ ارتها. Abstract The study aimed to expose the contribution of the interactive marketing to customers loyalty of operator Mobilis, on focusing in its sub-dimensions of interactive marketing, which been enclosed in previous studies (trust, commitment, interaction, two-ways communication, processing complains and service quality) and how deep is her contribution in customers loyalty to the operator, and to achieve the study goals it has been relied to the questionnaire as specific tool to collect preliminary data from customers, we designed electronic scientific survey via social media targeting Mobilis customers, we have collected 416 surveys reliable and we conducted the analysis with the help of the SPSS program. We also interviewed the Marketing Officer of Mobilis about the same dimensions of the interactive marketing and we reach the following outcomes:  There is an active contribution in of the interactive marketing to customer's loyalty about 44.3% and each dimension of interactive marketing have a separate contribution in user's loyalty.  Dimensions most important in contribution of the interactive marketing are: Trust, service quality, processing complains and interaction.  Operator Mobilis is implementing the interactive marketing as management method